Klachtprocedure
We willen graag dat u tevreden over ons bent. Toch kan het natuurlijk gebeuren dat u een klacht heeft. We doen er in dat geval alles aan om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Elke klacht zien wij als een mogelijkheid om onze dienstverlening te kunnen verbeteren.


Melding
Alle klachten kunnen telefonisch gemeld worden bij uw vaste binnendienst medewerker die onderdeel is van het verkoopteam van uw school. Per type klacht zal vervolgens een van onderstaande procedures in werking treden. Ook als uw klacht niet onder een van onderstaande typen valt kunt u uw klacht natuurlijk bij ons melden. We doen er in dat geval alles aan om u snel en naar tevredenheid te helpen.


Klachtenafhandeling per klachtsoort
1. misdruk in een artikel
Omdat wij ervan uit gaan dat het artikel onmisbaar is, sturen wij direct na telefonische melding van de klacht de school een nieuw exemplaar toe (voorzien van factuur). Zo kunt u meteen vooruit in de klas. Vervolgens wordt er door ons een retouropdracht gemaakt en halen wij kosteloos desbetreffende misdruk op. Na ontvangst van de retourzending en erkenning van de klacht door de afdeling inkoop, zal het artikel gecrediteerd worden. Binnen 5 werkdagen zal de school door de binnendienstmedewerker telefonisch op per mail op de hoogte worden gesteld van de verdere afhandeling. Wanneer de creditnota is gemaakt, mag de school de als afgehandeld beschouwen.

2. (vervoers-)beschadiging van het artikel bij levering
Ondanks dat onze artikelen met grote zorg en voorzichtigheid worden vervoerd kan het voorkomen dat een artikel na levering beschadigd bij de school aan komt. Het is daarbij mogelijk dat de vervoerder daar echter geen notie van heeft.
Omdat wij ervan uit gaan dat het artikel onmisbaar is, sturen wij direct na telefonische melding van de klacht de school een nieuw exemplaar toe (voorzien van factuur). Zo kunt u meteen vooruit in de klas. Vervolgens wordt er door ons een retouropdracht gemaakt en halen wij kosteloos desbetreffend artikel op. Na ontvangst van de retourzending en erkenning van de klacht door de afdeling inkoop, zal het artikel gecrediteerd worden. Binnen 5 werkdagen zal de school door de binnendienstmedewerker telefonisch op per mail op de hoogte worden gesteld van de verdere afhandeling. Wanneer de creditnota is gemaakt, mag de school de als afgehandeld beschouwen.

3. incompleet artikel
Helaas kan het voorkomen dat een artikel incompleet geleverd wordt. Hier kunnen verschillende oorzaken aan ten grondslag liggen.
Omdat wij ervan uit gaan dat het artikel onmisbaar is, sturen wij direct na telefonische melding van de klacht de school een nieuw exemplaar toe (voorzien van factuur). Zo kunt u meteen vooruit in de klas. Vervolgens wordt er door ons een retouropdracht gemaakt en halen wij kosteloos desbetreffend artikel op. Na ontvangst van de retourzending en erkenning van de klacht door de afdeling inkoop, zal het artikel gecrediteerd worden. Binnen 5 werkdagen zal de school door de binnendienstmedewerker telefonisch op per mail op de hoogte worden gesteld van de verdere afhandeling. Wanneer de creditnota is gemaakt, mag de school de als afgehandeld beschouwen.

4. kwaliteitsklacht van een artikel
Reinders staat voor levering van kwalitatief hoogwaardige artikelen. Mocht het onverhoopt voorkomen dat een artikel binnen de daarvoor geldende garantietermijn defect gaat of andere gebreken vertoont, dan treedt onderstaande procedure in werking.
Na melding van de klacht wordt deze geregistreerd in ons backoffice systeem. De binnendienstmedewerker maakt bovendien melding bij de afdeling inkoop. Wanneer het artikel opgehaald is bij de school, wordt de kwaliteit van het artikel beoordeeld door de afdeling inkoop. Indien de kwaliteitsklacht of het defect erkend wordt, zijn er twee mogelijkheden:

  • Wanneer het artikel voorradig is, wordt er een nieuw exemplaar door Reinders toegezonden.
  • De leverancier of fabrikant wordt ingeschakeld om tot reparatie van het artikel over te gaan.
    Binnen 5 werkdagen zal de school door de binnendienstmedewerker telefonisch op per mail op de hoogte worden gesteld van de verdere afhandeling. Wanneer de school een nieuw, of gerepareerd, artikel ontvangen heeft, mag de school de klacht als afgehandeld beschouwen.

5. klachten op losse onderdelen
Er zijn artikelen waarbij het volstaat om een klacht op de lossen door het opsturen van nieuwe, losse, onderdelen.
Na melding van de klacht, zal onze afdeling inkoop contact opnemen met desbetreffende leverancier. Er wordt vervolgens in goed overleg besloten om een onderdeel rechtstreeks naar de school de sturen, óf via Reinders naar de school te sturen. De afdeling inkoop zal de afwikkeling communiceren naar de vaste binnendienstmedewerker van de school, die op zijn of haar beurt met de school communiceert wanneer en op welke wijze het onderdeel geleverd zal worden. Wanneer de school het nieuwe onderdeel ontvangen heeft, mag de school de klacht als afgehandeld beschouwen.